Job Description
Vous serez rattaché(e) au Chief Member Officer. Le département Member prend soin de nos clients et contient deux entités : Product Management/ UX et Customer Care.
Passionné(e) par les problématiques de transformation de la relation client, surtout par le biais des technologies, vous aurez à cœur de proposer la meilleure expérience client pour nos 9 marchés.
Basé(e) au siège du groupe à Aix-en-Provence, vous serez amené(e) à travailler en étroite collaboration avec le Comex, les Country Managers, la Direction Achats et aurez la responsabilité des relations commerciales avec nos prestataires externes.
Vous aurez un rôle clé à jouer dans la structuration, l’évolution et la scalabilité de l’activité Customer Care.
Vous aurez les responsabilités suivantes :
- Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation client de demain (automatisation, qualité de service, traitement des clients, politiques de prises en charge, …)
- Aligner l’organisation et les ressources (internes / externes) sur la stratégie et le budget définis
- Piloter l’activité et les prestataires externes
- Suivre les dépenses et respecter le budget
- Manager le département Opérations du groupe : recruter, former, organiser, développer vos équipes
- Assurer une veille sur les outils, les bonnes pratiques de la relation client, l’outsourcing et les bassins de localisation
- Transformer la relation client en profitant des dernières technologies.
Qualifications
- Vous avez au moins 7 ans d'expérience en conseil, gestion des opérations service client et transformation, idéalement en e-commerce
- Bonne connaissance du secteur de la relation client et de ses acteurs
- Bonne compréhension des nouvelles technologies, big data
- Expérience significative de management et de recrutement des équipes
- Bon relationnel & négociation
- Possédant une excellente capacité d’analyse, vous savez absorber de grands volumes d’informations et avez l’état d’esprit « problem solver »
- Excellente communication orale et écrite en Anglais et en Français indispensable
- Expérience réussie en tourisme & e-tourisme et/ou start up serait un vrai plus
N’hésitez pas à nous écrire quelques lignes pour nous parler de vous, de votre vision de la relation client de demain et de vos motivations pour ce poste et secteur d’activité.
